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Consigli al ritorno, parte prima (tranquilli, niente del tipo “bere tanta acqua”, si tratta di questionari)

Solo un po’ di consigli sui questionari per la rilevazione della soddisfazione dei clienti. La misurazione della customer satisfaction a volte viene vista come un noioso requisito per mantenere una certificazione e si risolve nel mettere in mano alla forza vendita improbabili questionari. Se, invece, vogliamo veramente sapere di più su come la pensano i nostri clienti, oltre ovviamente a mettere in campo moderne tecniche di ascolto, possiamo migliorare la qualità dei nostri questionari (non solo quelli sulla customer satisfaction).

Ecco qualche suggerimento, tratto da un intervento di Fred Van Bennekom riportato da  Writing Matters, sui più comuni errori da evitare nei questionari. (Avvertenza: parliamo di classici questionari su carta destinati alla compilazione in autonomia.)

customer satisfaction

  1. Double-barreled questions. Here’s an example from a local government’s land use survey: “Our town should ensure the protection of critical natural resources and wildlife habitats in land use decisions and policies.” If a respondent agrees we should protecting resources but doesn’t think we should protect habitats, he’s stuck. With this double-barreled question, he has to answer yes or no to both. Consiglio: “smontare” le domande
  2. Overuse of open-ended questions. These questions invite, and require, a lot of writing. Too many of them will tire respondents out. Besides, the information you gather in open-ended questions is harder to compile. Da ricordare: alcune categorie di clienti potrebbero avere difficoltà a scrivere, soprattutto in una lingua che non è la loro e chi elabora fatica a decifrare calligrafie gallinacee. E smettetela di pensare che le domande aperte lascino più libero il rispondente e lo rispettino di più: in realtà in fase di elaborazione le risposte comunque devono essere ricondotte a macrocategorie, tanto vale che sia chi compila il questionario a scegliere quale opzione precodificata più si avvicina alla sua risposta.
  3. Poor instructions on how to show a response. Should respondents check a box, circle a term, or rank options in order of importance? If you aren’t very clear about what to do, respondents will do things the wrong way and you’ll have to toss out their feedback. Consiglio: occhio anche alle scale numeriche, sarà chiaro cosa significa 1 e cosa significa 5?  magari cerchiamo anche di ricordarci che non tutti nel mondo leggono da sinistra a destra e quindi alcuni automatismi non sono garantiti.

Per oggi ci fermiamo qui, che siete appena rientrati dalla vacanze e non vorrei vi venisse la tipica depressione da ritorno.

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