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Consigli al ritorno, parte seconda (sempre sui questionari)

Continuo con il commento ai suggerimenti di Fred Van Bennekom

riportati da Writing Matters,

4.                Questions written in loaded language. You may already know what survey results you’re hoping for, but, among other sins, loaded questions waste respondents’ time. Here’s a biased example Fred shared, drawn from the land use survey: “Agree or disagree with the following statement: ‘The population growth in our town is stressing town services and educational facilities.'” Hmmm…I wonder whether they want me to agree or disagree. Consiglio:  quando c’è il rischio che dalla domanda traspaia cosa vogliamo sentirci dire abbiamo più scelte, tra le quali:

  • inserire nella batteria di affermazioni sulle quali richiediamo una dichiarazione di accordo/disaccordo anche formulazioni di segno contrario. Va ricordato che la scala Likert è uno strumento potente ma richiede che:
    • le affermazioni sottoposte non vengano collegate all’intervistatore (la sua opinione non deve mai trapelare), ma a un generico pubblico, o a una parte di intervistati precedentemente
    • la batteria di affermazioni sia ricca (20-25 frasi), occorre fare attenzione a non appesantire il questionario
    • in un questionario di customer satisfaction la classica scala a 5 posizioni implica che chi compila in fretta possa decidere di non prendere posizione segnando il punteggio di mezzo (nè d’accordo, nè in disaccordo). In questo modo l’unica informazione che arriva è che l’intervistato non vuole dirci se è d’accordo o no con le affermazioni sottoposte. personalmente preferisco scale a 2, 4 o 6 posizioni, che costringono l’intervistato a prendere posizione.
  • trasformare il quesito in una semplice domanda chiusa con più opzioni di risposta precodificate. Nel caso citato diventerebbe:
    • Le cause dell’inefficienza dei servizi sul territorio sono:
      • dimensionamento insufficiente
      • localizzazione sbagliata
      • (altra opzione precodificata che non mi viene in mente)
      • altro………………………………………………………………

5.                  Questions not worded to the scale. If the survey offers respondents an Excellent-Satisfactory-Poor scale, it should not ask yes-no questions such as “Was the audit conducted in a professional manner?”. Consiglio: testare sempre il questionario su un piccolo numero di soggetti, un errore del genere ve lo fanno notare subito.

6.                 Incomplete response options. Some surveys fail to offer the range of options a respondent will need. Fred provided this example of a customer satisfaction survey he completed after a stay in a luxury hotel. One of the items he was asked to rate: “Ability of the staff to anticipate your needs.” The survey should have included a Not Applicable option, as guests may have had all their needs met without any evidence that staff had anticipated them. Consiglio: testare il questionario con domande aperte, dalle quali poi ricavare le opzioni precodificate per la trasformazione in domande chiuse. Inserire sempre l’opzione “altro” in modalità aperta, che permetterà di capire se abbiamo sbagliato la selezione delle opzioni.

Bene, so che ora siete tornati veramente tutti e con questo post non leggerissimo (diciamo pure pallosetto) potete considerarvi definitivamente operativi.

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