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Consigli al ritorno, parte prima (tranquilli, niente del tipo “bere tanta acqua”, si tratta di questionari)

Solo un po’ di consigli sui questionari per la rilevazione della soddisfazione dei clienti. La misurazione della customer satisfaction a volte viene vista come un noioso requisito per mantenere una certificazione e si risolve nel mettere in mano alla forza vendita improbabili questionari. Se, invece, vogliamo veramente sapere di più su come la pensano i nostri clienti, oltre ovviamente a mettere in campo moderne tecniche di ascolto, possiamo migliorare la qualità dei nostri questionari (non solo quelli sulla customer satisfaction). Ecco qualche suggerimento, tratto da un intervento di Fred Van Bennekom riportato da  Writing Matters, sui più comuni errori da evitare nei questionari. (Avvertenza: parliamo di classici questionari su carta destinati alla compilazione in autonomia.) Double-barreled questions. Here’s an example from a local government’s land use survey: “Our town should ensure the protection of critical natural resources and wildlife habitats in land use decisions and policies.” If a respondent agrees we should protecting resources but doesn’t think we should protect habitats, he’s stuck. With this double-barreled question, he has to answer yes or no to …