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Consigli al ritorno, parte seconda (sempre sui questionari)

Continuo con il commento ai suggerimenti di Fred Van Bennekom riportati da Writing Matters, 4.                Questions written in loaded language. You may already know what survey results you’re hoping for, but, among other sins, loaded questions waste respondents’ time. Here’s a biased example Fred shared, drawn from the land use survey: “Agree or disagree with the following statement: ‘The population growth in our town is stressing town services and educational facilities.’” Hmmm…I wonder whether they want me to agree or disagree. Consiglio:  quando c’è il rischio che dalla domanda traspaia cosa vogliamo sentirci dire abbiamo più scelte, tra le quali: inserire nella batteria di affermazioni sulle quali richiediamo una dichiarazione di accordo/disaccordo anche formulazioni di segno contrario. Va ricordato che la scala Likert è uno strumento potente ma richiede che: le affermazioni sottoposte non vengano collegate all’intervistatore (la sua opinione non deve mai trapelare), ma a un generico pubblico, o a una parte di intervistati precedentemente la batteria di affermazioni sia ricca (20-25 frasi), occorre fare attenzione a non appesantire il questionario in un …

Consigli al ritorno, parte prima (tranquilli, niente del tipo “bere tanta acqua”, si tratta di questionari)

Solo un po’ di consigli sui questionari per la rilevazione della soddisfazione dei clienti. La misurazione della customer satisfaction a volte viene vista come un noioso requisito per mantenere una certificazione e si risolve nel mettere in mano alla forza vendita improbabili questionari. Se, invece, vogliamo veramente sapere di più su come la pensano i nostri clienti, oltre ovviamente a mettere in campo moderne tecniche di ascolto, possiamo migliorare la qualità dei nostri questionari (non solo quelli sulla customer satisfaction). Ecco qualche suggerimento, tratto da un intervento di Fred Van Bennekom riportato da  Writing Matters, sui più comuni errori da evitare nei questionari. (Avvertenza: parliamo di classici questionari su carta destinati alla compilazione in autonomia.) Double-barreled questions. Here’s an example from a local government’s land use survey: “Our town should ensure the protection of critical natural resources and wildlife habitats in land use decisions and policies.” If a respondent agrees we should protecting resources but doesn’t think we should protect habitats, he’s stuck. With this double-barreled question, he has to answer yes or no to …